• 投稿日：2017.09.11
• 更新日：2019.06.28

カフェの接客ノウハウとは？お客に愛されリピーターを増やすコツ

お客様に居心地の良いカフェと思ってもらうためには、接客の質が重要です。
基本的には、注文などのミスがなく、そつなく業務をこなせるスタッフが好まれます。

しかし、リピーター獲得を目指すならミスがないというだけでは不十分です。

顧客満足度をさらに上げる接客のノウハウを身につけて、カフェスタッフとしてスキルアップしませんか？
今回は、カフェスタッフのワンランク上の接客ノウハウをご紹介します。

リピート客を獲得するために信頼関係を築くノウハウとは？

マニュアル通りの接客方法では、リピート客の獲得は難しいです。
研修では基本マニュアルを使って進めることが多いですが、マニュアルに載っているのはあくまでも基本的な接客方法であり、ノウハウと言えるものではありません。

基本的なマニュアルは、どのお客様にも満遍なく通用する接客方法しか載っていないため、一対一で信頼関係を築いていくには不十分。
さらに、マニュアルに忠実すぎて応用力がない接客は、お客様によっては心のこもっていない接客に思われてしまいがちです。
リピート客を獲得するためには、心のこもった接客姿勢だと思ってもらえる＋αのノウハウを身につけるべきです。

お客様との関係性を構築する時のノウハウのポイント

カフェの接客の中でお客様一人ひとりと信頼関係を築くには、いくつかのポイントがあります。

お客様一人ひとりに気配りを

お客様は全て同じではなく、それぞれに個性やニーズを持っています。
その一人ひとりと向き合う姿勢で接客しましょう。
相手に対して関心を持って接すれば、自然と心のこもった接客態度になるはずです。

お客様の好みや変化に気づく

お客様の一人ひとりと向き合えたなら、それぞれの好みや変化に気づくはずです。
たとえば、コーヒーはブラック派か？シュガー派か？シュガー＆ミルク派か？など、様々な好みがあるでしょう。
決めつけはよくありませんが、相手がメニューも確認せずに注文しようとしているのであれば、「コーヒーはいつも通りブラックでよろしいですか？」と注文される前にたずねると、お客様は自分の好みを覚えてもらえていることに感激してくれるかもしれません。

また、特に親しくしている常連さんが髪型や服装をがらりと変えたら、さりげなくいつもと違う飲み物を勧めてみたりすると、さらなる信頼関係を築くきっかけになるかもしれません。

丁寧な退店時のお見送りを

毎回丁寧にお客様を見送らなければいけないわけではありませんが、数回に一度くらいは丁寧なお見送りを心がけましょう。

お客様が精算を済ませた後に、スタッフがすぐに他のお客様への接客へと急ぎ足で移動するのは、あまり気分がいいものではありません。
忙しい時は仕方ないですが、お客様が少なく、比較的余裕がある時は出入り口のドアを開けたり、お客様が退店されるまで見送ったりなどのフォローアップを徹底すると、満足度の高いリピート顧客獲得につながります。

基本的なことも忘れずに！忘れがちな接客の原則

カフェの接客のノウハウは確かに大事ですが、基本的な接客マナーも忘れないように時々再確認しておきましょう。

飲食店にふさわしい身だしなみを

第一印象の大半を決めるのは身だしなみです。
最も大切なのは、お店の雰囲気を壊さないこと。
就業前にきっちりとお店のドレスコードを確認しましょう。

さらに、カフェのような飲食店での身だしなみは清潔感を重視しなければいけません。
次のようなことを心がけましょう。

・前髪は眉毛よりも上が理想
・髪の長さが肩まである場合はまとめること
・爪を短く切っておくこと
・過度のアクセサリーは不可
・制服は清潔に保つこと
・香水はつけないこと
・仕事前に匂いのきついものを口にしないこと

笑顔で接客を

接客マナーの基本は笑顔で明るい対応です。
お客様をお迎えする時は明るい笑顔で「いらっしゃいませ」とお迎えします。
退店時も笑顔で「ありがとうございました」とお見送りしましょう。

その他の場面でも、笑顔でハキハキした対応を心がけましょう。

言葉遣いに気をつける

上から目線だと思われてしまうようなぶっきらぼうな口調やタメ口などの、接客マナーに反した言葉遣いは許されません。
親しいお客様であっても基本的には敬語での対応を心がけましょう。

言葉一つで印象が良くも悪くもガラッと変わるので、要注意です。

親しみのある口調で敬語を使えば、距離を置いているような感じではなく丁寧な接客として受け取ってもらえるはずです。

まとめ

カフェはお客様が一休みしたくて訪れる飲食店です。
リラックスタイムの妨げになるような接客態度にならないよう気をつけながら、お客様一人ひとりと信頼関係を築いていけるノウハウを持って、リピート顧客獲得に努めていきましょう。

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